Tekisinkö asiakastutkimuksen?

Tekisinkö asiakastutkimuksen?

Kiinnostaako sinua, mitä mieltä asiakkaat ovat palveluistasi tai miten voisit kehittää palveluitasi entistä asiakaslähtöisemmin? Yksi keino ymmärtää asiakkaita paremmin on tehdä asiakastutkimus. Asiakastutkimuksia on monenlaisia. Voit toki ostaa niitä muilta, mutta melko pitkälle pääset nykyaikana myös omin voimin.

Mitä haluat tietää ja miksi?

Tutkimuksessa tärkeintä on miettiä, mitä haluat tietää ja mitä sillä tiedolla haluat saavuttaa. Tässä tulee mietittyä tarkemmin tutkimuskysymys, mutta ennen kaikkea myös se, että tutkimustulos on sinulle hyödyllistä tietoa. Kuulen paljon tutkimuksista, joissa selvitetään esimerkiksi tunnettuutta ilman, että siitä on varsinaisesti hyötyä yritykselle. Tai se jää ns. nice-to-know – tiedon tasolle. 

Ehkäpä sinä haluat ymmärtää, miten palveluprosessin eri vaiheet toimivat asiakkaan mielestä ja sen tiedon avulla voit kehittää prosessiasi siten, että asiakkaan kokemus paranee. 

Ehkä haluat ymmärtää, mikä on sinun tuotteesi tai palvelusi merkitys asiakkaalle. Saatat löytää erilaisia asiakasryhmiä ja voit tuunata palvelua tai mainontaa eri kohderyhmille sen mukaan, mitä he palvelussasi arvostavat.

Mistä löydät tutkittavia asiakkaita?

Tutkimusaineistoa voidaan hankkia monipuolisesti eri lähteistä. Hyvin tyypillistä on hyödyntää yrityksen omaa asiakasrekisteriä, jos sellainen on olemassa. Aina ei kuitenkaan rekisteriä löydy yritykseltä itseltään. Silloin voidaan käyttää jo olemassa olevia rekistereitä. Tänä päivänä on hyvin tyypillistä kerätä aineistoa internetin kautta esimerkiksi Facebookin ryhmistä tai internetin keskustelualueilta. Fiksusti valiten yritys voi löytää aivan pätevän määrän tutkimukseen osallistuvia tätäkin kautta. Jos yrityksen tavoitteena on tehdä kansallista kuluttajatutkimusta, niin silloin vaatimukset vastaajille ovat tiukemmat. On myös mahdollista kerätä kansainvälistä aineistoa erilaisten tutkimusalustojen kautta, mutta nämä ovat harvemmin tarpeellisia.

Miten aineisto kerätään? 

Lähtökohtaisesti aineistoa voidaan kerätä joko laadullisesti tai määrällisesti tai kumpaakin tapaa yhdessä hyödyntäen. Laadullista aineistoa voivat olla esimerkiksi asiakashaastattelut, ryhmäkeskustelut tai tutkimusworkshopit. Määrällistä aineistoa ovat tyypillisesti lomaketutkimukset tai esimerkiksi käyttäjädata yrityksen verkkosivuilta. Erilaisia menetelmiä on paljon, mutta hyvin tehty lomaketutkimus antaa usein yrittäjälle paljon vinkkiä toiminnan kehittämiseen.

Tyypillisimmät menetelmät tällä hetkellä lienevät asiakashaastatteluissa erityyppiset teemahaastattelut ja lomaketutkimuksissa internetin välityksellä kerätty aineisto. Haastattelurungon tai lomakkeen suunnittelu on hauskaa ja siihen löytyy valmiita mallejakin internettiä selailemalla. Oleellista on, että kysymykset liittyvät varmasti tutkittavaan asiaan ja ovat yritykselle hyödyllisiä. 

Kun sitten on aineiston keruun aika, niin asiakkaat voivat tulla haastateltavaksi tai voit lähettää heille linkin, jonka kautta he voivat vastata kyselyyn. Hyviä kyselytyökaluja on esimerkiksi MS Forms, Google Forms, tai Survey Monkey. Näillä kaikilla välineillä kyselyn tekeminen on helppoa ja aineiston kuvaileva analyysi tulee nopeasti. Jatkoanalyysejä voi sitten halutessaan tehdä excelillä. 

Haastattelussa pyritään luomaan rento ilmapiiri ja yleensä käydään keskustellen läpi etukäteen suunnitellut kysymykset. Vastaukset voidaan kirjoittaa tai nauhoittaa. Nykypäivänä haastatteluja tehdään myös paljon Teamisin tai Zoomin välityksellä. (Lue myös blogi etäpalavereista)

Miten aineistoa analysoidaan? 

Se millaista on aineisto, vaikuttaa siihen, miten sitä tulee analysoida. Kyselyllä saatua aineistoa voidaan analysoida tekemällä piirakkakuvioita, pylväsdiagrammeja tai tekemällä erilaisia prosenttitaulukoita. Jatkoanalyyseissä voidaan tehdä ristiintaulukointeja eli katsoa, esimerkiksi onko mies- ja naisvastaajien välillä eroa siihen, miten he kokevat palvelun tehokkuuden. Mitä pidemmälle analyyseissä mennään, sen enemmän saamme tietoa. Haasteena on kuitenkin se, että hyvin nopeasti tarvitaan tilastollisen analyysin ohjelmistoja, kuten SAS tai SPSS ja ne ovat melko kalliita. Näin ollen pienemmissä asiakastutkimuksissa niiden kustannus/hyöty – suhde jää matalaksi. 

Laadullisen aineiston, kuten haastatteluiden, analyysi lähtee yleensä liikkeelle aineiston järjestämisestä haastattelurungon mukaisesti. Hyvin usein jo tämä tieto on riittävää ongelmakohtien selvittämiseksi. Tämän lisäksi aineistoa voidaan luokitella, teemoitella tai esimerkiksi tyypitellä eritavoin. Laadullisen aineiston analyysi on paljolti kiinni siitä ensimmäiseksi asetetusta tutkimuskysymyksestä.

Miten tutkimus tulisi raportoida?

Tutkimuksista voidaan kirjoittaa hyvinkin seikkaperäisiä tutkimusraportteja tai toisaalta tutkimuksen raportoinnin voi tehdä esimerkiksi powerpointtiin. Usein yritykselle powerpoint on todella hyvä tapa raportoida, koska samalla setillä voi sitten esittää tuloksia eteenpäin. Tarvittaessa muistiinpanosivut toimivat tarkentavien tietojen kirjoituspaikkana. 

Onko näin tehty tutkimus luotettava?

Jos tutkimuksen tekeminen on sinulle tuttua, niin saatoit jossain kohtaa miettiä, että eihän tällainen tutkimus ole luotettavaa. Akateemisesti tai tieteellisesti ajateltuna ei ehkä olekaan. Mutta asiakastutkimuksen osalta on verrattava kustannuksia saatuihin hyötyihin. Tuloksia pitää tarkastella kriittisesti, virhelähteet pitää tunnistaa. Markkinoinnin näkökulmasta on tärkeää löytää uusia ideoita ja oivalluksia. Tiedon ei tarvitse olla virheetöntä, jotta se auttaa yritystä kehittämään toimintaansa.

Olen itse ammattitutkija ja teen monipuolisesti erilaisia tutkimuksia. Jos haluat minulta lisävinkkejä asiakastutkimuksen tekemiseen tai osallistua ohjattuun tutkimuksen tekemiseen, niin ota minuun yhteyttä! 

Minna-Maarit

Yhteystietoni löydät sparraajasivultani

Jaa tämä artikkeli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Kommentit

2 Responses

    1. Moikka, itse voi tehdä helposti esim Google Forms lomakkeella. YritysMuuntamosta löytyy tähän opasvideo ja koulutus. Mikäli haluat toisen tekemän, laita ihmeessä meiliä, niin tutkitaan tilanne!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Lisää luettavaa

Hinnoittelu

Puhutaan myynnistä!

Puhutaan myynnistä! Myynti, tuo aina niin haastavan tuntuinen osa-alue. Myynnin suunnittelussa pitää toisinaan rohkaistua istumaan alas ja tekemään suunnitelmat kuntoon. Kelle myyt, mitä myyt, miksi

Lue lisää
jaksaminen yrittäjänä

Mikä vaikuttaa ajankäyttöösi?

Mikä vaikuttaa ajankäyttöösi? AJAN USKOMUKSIA Yrittäjänä tiedät, että aikaa on riitettävä mitä moninaisempiin tehtäviin. Ja joskus voi käydä niin, että emme ole osanneet varautua ennakoimattomiin

Lue lisää

Kirjaudu tilillesi

Tilaa Redesanin uutiskirje

Haluatko saada bloggauksemme ja vinkkimme suoraan sähköpostiisi? Tilaa uutiskirjeemme ja liity joukkoon – voit poistua milloin vain haluat. Tilaajana saat etuja mm. verkkokoulutuksiimme! Tilaajalahjana 20 € ostokuponki!