Kuinka taltutat kaaoksen ja sähläyksen?
Milli oli saanut kipinän – hän halusi kokeilla LEAN-ajattelua omassa toiminnassaan. Mieleen oli jäänyt kouluttajan lause: ”Kaaosta ei voi parantaa, se on ensin otettava haltuun”. Mutta miten?
”Reunasta” ja näkyväksi tekemällä – vai miten se olikaan?
”Liinaus on asioiden näkyväksi tekemistä”
Japanilainen LEAN-ajattelu, suomeksi liinaus on yksinkertaisimmillaan asioiden näkyväksi tekemistä. Tietotyössä ja monessa muussakin työssä työpäivän aikana aivojemme läpi vilistää lukemattomia pieniä ärsykkeitä, pieniä tehtäviä, joita emme niiden pienen koon vuoksi oikeasti pidä minään. Teemme ne, sallimme niiden jopa keskeyttävän ajatusta vaativan isomman työmme. Toisinaan tunnemme itsemme jopa supertehokkaiksi hoitaessamme näitä pikkukeskeyttäjiä. Työpäivä kului nopeasti ja yhtäkkiä saammekin selityksen sille, mihin työpäivän tehokkaat tunnit hurahtivat. Se kaikkein tärkein asia taisi jäädä tänäänkin tekemättä.
Et voi myydä asiakkaalle puolivalmista tuotetta, et ainakaan helposti tai montaa kertaa. Asiakasta kiinnostaa lopputulos ja valmis tuote, sinulta saamansa palvelu. Siksi liinaus keskittyy tunnistamaan toiminnassamme ne työvaiheet, jotka aidosti lisäävät arvoa asiakkaalle. Kaikki muu on turhaa, mutta toki usein perustellusti tarpeellista tukitoimintaa.
”Liinaus mittaa asiakkaan arvovirtaa ja sen läpimenoaikaa”
Asiakaskokemuksen pahin mahdollinen latistaja on välinpitämätön hitaus tai odotuttaminen, erityisesti jos se johtuu sähläämisestä. Siksi liinausprojekteissa niin monesti innostuneesti tutkitaan, analysoidaan ja mitataan läpivirtausta ja tahtiaikaa. Aika on rahaa, ja läpivirtaus on aikaa asiakkaan ensikohtaamisesta siihen kun asiakas tyytyväisenä on saanut haluamansa. ”Fine dining”- ravintolassa on eri tahtiaika kuin lounaspitseriasssa, mutta kumpikin on harkittua eikä kummassakaan asiakas poistu tyytyväisenä, jos tahtiaika eroaa oleellisesti asiakkaan mielikuvasta.
”Kaaosta ei voi johtaa”
”Kaaosta ei voi johtaa”, mutisi MIlli mielessään kun aloitti takahuoneensa raivauksen. Monet toiveikkaat ”sitku”-projektit kurkistelivat hyllyitä, materiaalia on hautautunut myös moniin pahvilaatikoihin huoneen nurkkiin. Työpöydällä ajelehti vallattomia irtopapereita. Luennolla Milli oli kuullut, että työpisteiden liinausprojekteissa oli sovellettu menestyksekkäästi niin sanottua 5S-menetelmää, mutta Milli päätti, että japanilaisen Marie Kondon lanseeraaman ”konmarittamisen” perusfilosofia saisi riittää ensi vaiheessa – raivausprojekti oli tarpeen suorittaa tavaralaji kerrallaan. Ensin tekstiilit, sitten kirjat, paperit, projektikansiot… Milli laati etenemisjärjestystä päässään.
”Aloita neutraaleista asioista, etene kohti tunteita ja muistoja herättäviin asioihin”, kertasi Milli suositun Facebook-ryhmän ohjeita.
Karsi ensin, mieti vasta sitten säilytystä. Tee säilyttämisestä kaunista ja iloa tuottavaa.
Näillä ohjeilla Milli tarttui ensimmäiseen laatikkoon.
”Keskeneräisen työn vähentäminen on avain muutokseen”
Muutaman päivän päästä työhuonetta ei ollut tunnistaa entisekseen. Poissa olivat röykkiöt ja irtopaperit, tila tuntui kasvaneen kaksinkertaiseksi. Mapit olivat sievästi piilossa rojun alta paljastuneessa pikkukaapissa, työpisteessä kaunis valaisin korosti papereiden alta paljastunutta puupintaa. Milli ihasteli uutta takahuonettaan ja työn alla olevien asiakasprojektikansioiden siistiä rivistöä. Kesken olevien asiakastöiden määrä tuntui juuri sopivalta kun ”sitku”- ja ”mutku” -projektit olivat saaneet väistyä. Keskeneräisten töiden vähentäminen on avain muutokseen. Tyytyväisyyden ja hallinnan tunne olivat palanneet. Milli tunsi olevansa taas hyvä työssään. Pian hän voisi ottaa vaikka apulaisen hoitamaan osaa asiakasprojektien taustatyöhön liittyvistä aikaa vievistä selvitystehtävistä. Milli oli oppinut, että hänen aikaisemmin taustatyönä pitämänään aika oli sittenkin asiakkaalle arvoa tuottavaa – ammattitaitoa ja sen kehittämistä, jolle pitää raivata kalenterissa aikaa.
Lue myös Liinaja-Eliisan vuoden 2018 ensimmäinen blogi tavoitteista ja niiden asettamista.
Tsekkaa myös tämän tarinan ykkös osa.
Ps. Tarinan kouluttajana/sparraajana voi toimia Redesanin Liinaaja-Eliisa
t. Eliisa Moilanen
