Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran Puhetyö-uutiskirjeessä 23.9.2014.
Asiakaspalvelutilanteessa myyjä on usein niin innoissaan omasta tuotteestaan tai palvelustaan, ettei muista kysyä mitä asiakas etsii. Myyntitilanteessa kun olennaisinta on vastata asiakkaan tarpeeseen; selvittää kysellen mitä asiakas etsii ja miten saisi tyydytettyä hänen tarpeensa.
Mitä meiltä toisinaan siis unohtuu? Kuuntelu. Asiakkaan kuuntelu ja tarpeen kartoittaminen.
Asiakaspalvelijan ja myyjän tärkein tehtävä on päästä perille asiakkaan ongelmasta. Se onnistuu kyselemällä.
Myyjän ei kannata opetella ulkoa myyntipuhetta ja fraaseja. Ei asiakas halua sellaisia persoonattomia lätinöitä kuunnella, ei häntä kiinnosta. Ei varmaan sinuakaan kiinnostaisi jos vastaavaan törmäisit? Aseta siis toisinaan itsesi asiakkaan tilalle.
Vieläkin pahempaa on, jos myyjä puhuu vain kankeaa omaa ammattikieltään, johon asiakas tarvitsisi tulkin. Ja tuolloin asiakastilanteesta tulee luotaan työntävä, eikä todennäköisesti johda tulokseen. Asiakas menee hämilleen ja koettaa päästä livahtamaan tilanteesta.
Mikset siis itse olisi se tulkki?
Jotta voisit puhua samaa kieltä asiakkaasi kanssa, sinun tulee olla perillä asiakaskentästäsi ja tuntea toisaalta tuotteesi ja palvelusi hyvin. Tässäkin yleensä auttaa ympäristön kuuntelu ja sen seuraaminen, mitä asiakkaat kysyvät erilaisissa tilanteissa.
Esimerkki: Olet sosiaalisen median kouluttaja. Asiakas tulee luoksesi ja kertoo että hän ei oikein tiedä somesta mitään ja tarvitsisi apuja. Sinä alat paasata hänelle vauhdilla ja pysähtymättä digimarkkinoinnin ja tägäysten maailmasta avainsanoineen ja häshtägeineen. Todennäköisesti asiakkaasi on ulapalla joka toisesta sanasta.
Entä jos olisitkin lähtenyt selvittämään asiakkaan haastetta kyselemällä? Tarkentamalla hänen tarvettaan, sitä ongelmaa, johon hän tuli sinulta hakemaan apuja. Olisit päässyt oikeaan asiakasPALVELUtilanteeseen ja asiakkaasi olisi mielissään, eikä etsimässä lähintä ovea karatakseen.
Toinen ikävä asia, johon asiakaspalvelu helposti sortuu, on asiakkaan varallisuuden tai muun arvioiminen ulkoisen olemuksen perusteella. Moni kauppa jää sen vuoksi tekemättä. Pyri siis selvittämään asiakkaan tarpeet ulkonäköön katsomatta. Asiakas on se joka päättää, mitä ostaa. Et voi tehdä sitä asiakkaan puolesta, mutta voit tarjota rohkeasti vaihtoehtoja
Kuuntele!
