Asiakaspalvelus?!
Asiakas on yrityksen tärkein lenkki. Jos ei asiakkaita ole, tai ei niiden hankintaan ja pitämiseen viitsi keskittyä, ei yrittäminen kannata lainkaan. Asiakas voi käsitteenä tarkoittaa monenlaista: oppilasta, potilasta, valmennettavaa, ostajaa, loppukäyttäjää, maksajaa…
Asiakas on fanimme. Fanimme, jonka eteen meidän on tehtävä lähes kaikki mahdollinen. Sillä kun olemme tarpeeksi hänen tarpeitaan huomioineet, syövät he lopulta kädestämme. Koukuttuvat ja tottuvat toimimaan kanssamme. Tarkoitan siis, että ostavat tuotteitamme ja palveluitamme ja suosittelevat meitä puhumalla meistä hyvää! Kunhan vain olet jaksanut pitkäjänteisesti tehdä töitä tämän eteen. Palkinto tulee kyllä!
Miksi kuitenkin liian usein näen ja kuulen, miten yrittäjä tai hänen työntekijänsä eivät panosta täysillä tähän kultaakin kalliimman ihmisen hyvänä pitoon, asiakkuussuhteeseen! Sinun yrittäjänä tai sinun työntekijänä pitäisi ymmärtää tämä, estoitta!
Miten kenelläkään on varaa näyttää asiakkaalleen nyrpeää naamaa, olla vastaamatta viesteihin, haukkua asiakkaansa sosiaalisessa mediassa tai toisen asiakkaan kuullen, olla arvostamatta asiakkaan aikaa tai olla miettimättä asiakaskokemusta ylipäänsä? Alusta loppuun, asiakkaan silmillä!
Miten asiakas sinut löytää? Mitä tietoja hän tarvitsee voidakseen ostaa tuotteesi/palvelusi? Löytääkö hän yhteystietosi ja referenssisi helposti? Voiko teihin ottaa yhteyttä mutkattomasti, entä löytyvätkö hintaesimerkit nettisivuiltanne? Miltäs teidän toimitilanne näyttävät, entäs ulkoiset habituksenne? Miltä kuulostatte, haisette, maistutte?
Periaatteessa nämä kaikki asiat pitäisi olla jokaisella asiakaspalvelijalla (mukaan lukien yrittäjät – jos muistat, olemme asiakkaitamme varten, eikä yksikään yrittäjä selviä ilman, että PALVELEE asiakkaitaan!) hanskassa äärimmäisen hyvin. Sanotaan, että asiakas on aina oikeassa, joka käytännössä tavallaan pitää paikkansa. Tavallaan ei. Asiakasta on kuunneltava ja ristiriidat pyrittävä ratkaisemaan välittömästi. Vaikka se joskus maksaakin extraa, se useimmiten silti kannattaa. Toki
toisinaan tielle osuus nk. ammattivalittajia, joille mikään ei tunnu olevan hyvin, mutta näidenkin kanssa on vain opittava elämään tai pääsemään tavalla tai toisella eroon asiakassuhteesta, tapauksesta riippuen. Joskus se valittaja voi silti suositella sinua eteenpäin, vaikkei valitustilanteessa siltä tunnukaan! Jos siis hoidat reklamaatiot hyvin, inhimillisesti, mutta jämäkästi. Palautteen pitäisi olla meille kehittämisen askel, ei moite.
Siispä, kun olet lukenut tämän, ajattele koko toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Ostaisitko itseltäsi? Entä kun olet itse asiakas, mihin asioihin kiinnität huomiota? Mieti sitten näitä asioita oman yrityksesi kohdalla.
Palvele asiakastasi, kerää faneja, koukuta, innosta ja arvosta heitä. Silleen se bisnes juoksee ja voi hyvin!
Antoisaa syyskuuta!
t. Sanna Jylänki
