Minäkin. Meistä jokainen mokaa silloin tällöin ja toisinaan. Niin minäkin. Siispä päätin kertoa siitä myös teille. Samallahän tässä tulee kerrottua se, miten mokasta selviää ja pääsee eteenpäin. Ei niihin pidä murehtimaan jäädä, vaan hoitaa alta pois ja mennä eteenpäin. Pikku moka virkistää 😉
Oli synkkä ja myrskyinen ilta. Asiakkaani soitti ja tarvitsi apua, apua johon en osannut suoraan vastata ja niinpä lupasin etsiä hänelle asiantuntijan. Asiantuntija löytyi tunnissa ja viestin asiakkaan kanssa, jotta asiantuntija verkostoistani soittelee seuraavana päivänä. Näin olin puhellut asiantuntijani kanssa hetkeä aiemmin. Tuli seuraava ilta ja sain viestin asiakkaaltani: “En ole saanut vieläkään puhelua, enkä ole enää tavoitettavissa. Olen pettynyt.” Kamalaa! Hiki pinnassa aloin selvittämän miksei asiantuntijani ollut soittanut. Kävi ilmi, että hän oli ymmärtänyt, että jäi hänen päätettäväkseen milloin hän asiakkaalleni soittaa. En ollut ymmärtänyt sanoa, että olen luvannut asiakkaalleni aikataulun. Pahoittelin asiaa asiakkaalleni ja sovimme nyt kaikkien kanssa uuden ajan. Olin sopinut myös että asiakas maksaa vain yhden laskun ja minä hoidan asiantuntijan kanssa laskutusasiat, koska näin on yleensä helpompaa. Kaikki yhdellä laskulla yhdestä paikkaa.
No, tuli jälleen sovittu aika. Tällä kertaa asiantuntijani olikin lähettänyt tilausvahvistuksen asiakkaalleni pyytäen vahvistamaan laskutustiedot. Hetken päästä sain vielä kiukkuisemman viestin asiakkaaltani, että nyt saa riittää! Olimmehan sopineet aivan muuta. Siinä kohdassa sydän tykytti jo niin, etten ollut varma näenkö painajaista vai mikä on homman nimi. Pikainen puhelu asiantuntijalleni paljasti, että hänellä oli mennyt ohi sopimamme keskinäinen laskutus ja hän toimi omien toimintatapojensa mukaan. Virhe oli jälleen minun, koska en ollut kiireessä älynnyt laittaa sovittua asiaa viestillä asiantuntijalle. Ymmärsin, että nyt on mokattu oikein olan takaa ja vieläpä kaikki tämä yhden ja saman asiakkaan kanssa. Sietämätöntä, kamalaa, hävettävää!
Mitä tein? Puhelin käteen ja välittömästi soitto asiakkaalleni, vaikka minulla olikin juuri alkamassa toinen palaveri. Lähetin viestin toiseen palaveriin, että aloitus viivästyy. Moka oli pahoiteltava ensin ja toisaalta asia vaivaisi itseänikin koko päivän, mikäli en hoitaisi hommaa heti järjestykseen. Pyysin anteeksi mitä vilpittömimmin ja kerroin tilanteen rehellisesti. Syyt otin täysin omaan piikkiini, sillä kenenkään toisen syyttely ei koskaan johtaisi mihinkään muuhun kuin pahaan mieleen kaikkien kohdalla. Kiitin myös kovasti palautteesta ja kerroin että viestinnässä ja sopimisissa verkostojeni kanssa on tehtävä vieläkin enemmän tarkempaa työtä, jotta asiakkaani saisivat priimaa palvelua. Nyt näin ei ollut. Sanoin asiakkaalleni, että laskua hän ei tule palvelustani saamaan tällä kertaa, se oli vähintä mitä pystyin tekemään. Asiakkaani onneksi leppyi ja kertoi, että voi kyllä jossain vaiheessa käyttää palveluitani uudelleen. Huh. Anteeksi ja kiitos!
Tarinan opetus:
- Kirjoita kaikki sopimasi asiat aina edes tekstarilla, meilillä tai vaikka whatsapp viestillä osapuolten välillä.
- Jos jokin menee pieleen, hoida ongelmatilanne heti.
- Jos mahdollista, SOITA asiakkaalle heti ja kerro tilanne.
- Pyydä anteeksi, ole pahoillasi, kiitä palautteesta ja kerro, että tulet jatkossa kiinnittämään ko. asiaan paremmin huomiota.
- Tarvittaessa hyvittele asiakasta jollain: lahjakortilla, alennuksella tai tuotteella. Mikään ei ole pahempaa kuin kiukkuiseksi jäänyt yksikin asiakas, joka vie ikävää viestiä eteenpäin.
- Älä pelkää palautetta. Ota sitä rohkeasti vastaan ja kiitä aina! Vain palautteen ansiosta voit kehittyä paremmaksi.
- Me jokainen teemme virheitä.
- Jatka elämää, älä jää murehtimaan mokia ainakaan vuorokautta pidemmäksi aikaa. Siksi on tärkeää käsitellä asia heti pois päivä järjestyksestä.
- Mieti jatkossa miten voisit palvelua/tuotetta parantaa saamasi palautteen perusteella.
- Opettele tunnistamaan nk. valittajatyypit. Samat neuvot pätee heihinkin, paitsi kohdassa 5 kannattaa pohtia toimintaa tarkkaan.
Paha kello kauas kuuluu! Joten pidä asiakkaistasi überhyvää huolta! Se todella kannattaa, vaikka se maksaakin. Saat sillä sitäpaitsi aivan varmasti lisää kauppaa aikanaan. Asiakkaaltasi, sekä hänen verkostoistaan.
