Arvostatko asiakastasi?
Asiakaspalvelun laatua pidetään nykyään todella suuressa arvossa. Sen perusteella luodaan hyvinkin ripeästi kuva yrityksestä, jossa asioidaan. Näin shoppailuhulluna kiertelen kaupoissa säännöllisesti katsastamassa sesongin kiinnostavimmat tuotteet. Kukapa nainen ei voisi vastustaa vaatteiden ja kauniiden esineiden hypistelyä?
Säännöllisen silmäilyn ansiosta hyvinkin tutuksi ovat tulleet liikkeet, joihin tekee mieli astua jo ihan pelkästään miellyttävän palvelun vuoksi. Kaupparallin ansiosta huomaamatta eivät ole jääneet ne liikkeet, joita karttaa viimeiseen asti surkean asiakaspalvelun takia.
Yrittäjänä on mahdoton välttyä asiakaskohtaamisilta. Mielessä kannattaa pitää se, että hyvä asiakaspalvelutilanne jää asiakkaan mieleen, mutta huono tilanne arkistoituu mieleen pysyvämmin ja ikävästä kohtelusta kerrotaan mitä todennäköisimmin ystäville. Hyvä asiakaspalvelu vaatii tilanteen hallintaa, oikeanlaista asennoitumista työtään kohtaan sekä toimivat vuorovaikutustaidot. Tässä muutama vinkki, jotka kannattaa huomioida:
• Asiakaspalveluprosessi tulee aloittaa jo siitä hetkestä, kun asiakas astuu sisään. Muista siis tervehtiä häntä ystävällisesti, vaikka liikkeessä kävisi kuhina. Tervehtimättä jättäminen tuntuu siltä kuin ei olisi tullut huomatuksi ja että työntekijällä olisi parempaakin tekemistä kuin suoda huomionsa tärkeimpään – eli asiakkaaseen.
• Hyvä asiakaspalvelija osaa kuunnella. Anna asiakkaan myös puhua. Keskity tilanteeseen ja ole läsnä. Mikään ei tunnu ankeammalta kuin se, että myyjä sinua palvellessaan juttelee myös työkaverilleen.
• Oletkos koskaan tarkastellut olemustasi? Palvelutilanteessa eleet ovat suuressa roolissa. Hymyile ja katso asiakasta silmiin. Ole olemukseltasi ryhdikäs ja avoin. Jos tilanne vaatii kättelyä, tee se kunnolla. Myös puhetapa vaikuttaa mielikuvan luomiseen. Puhu siis selkeästi ja rauhallisesti, ystävällisellä äänensävyllä viimeisteltynä. Viipyilevä ja monotoninen äänensävy saattaa kuulostaa töykeältä ja välinpitämättömältä.
Kaupoissa kierrellessäni olen törmännyt muutamaan erilaiseen asiakaspalvelijatyyppiin: On niitä, jotka eivät ole huomaavinaankaan sisälle astelevaa asiakasta ja taas niitä, jotka katselevat asiakasta nenän varttaan pitkin ja heidän ajatuksensa voi suorastaan kuulla. Joukkoon mahtuu myös niitä, jotka esimerkiksi kassalla rahastaessa juttelevat kollegansa kanssa henkilökohtaisia asioitaan sekä niitä, jotka hyökkäävät kimppuusi hädin tuskin ehdittyäsi sisään liikkeeseen ja aloittavat ankaran pommittamisen. Onneksi on myös niitä myyjiä, jotka hymyillen ottavat sinut vastaan ja hoitavat palvelutilanteen taidokkaasti loppuun – teit ostoksia tai halusit vain katsella.
Arvosta asiakasta. Kenenkään ulkoasun perusteella ei voi tehdä päätelmiä onko asiakas maksukykyinen vai ei. Vaikka asiakas ei jollakin kertaa tekisi ostoksia, älä loukkaannu siitä ja anna sen vaikuttaa käytökseesi. Älä valitse asiakkaitasi sukupuolen tai iän perusteella. Oli kyseessä sitten nainen tai mies, nuori tai vanha, laadukas palvelu on jokaisen oikeus! =)
Kirjoittaja, Teresa Koikkalainen, oli Redesanissa työelämänvalmennuksella. Koulutukseltaan Teresa on tekstiilialan artesaani ja on kiinnostunut erilaisten ihmisten kanssa työskentelystä sekä laadukkaan asiakaspalvelun tuottamisesta.
