Vierailijabloggaus, asiakaskokemuksesta:
Tämä tarinan idea ja kokemukset ovat tosia. Olen kuitenkin muokannut tarinan koskemaan toista tilannetta, koska alkuperäiseen tarinaan liittyy kolmansia osapuolia. Hienotunteisuudesta heitä kohtaan kerron tarinani siis toisin.
Kokemukseni kautta opin asiakkaana, kuinka tärkeää on a) kuunnella asiakasta, b) pitää yhteyttä asiakkaaseen ja c) hoitaa myös jälkimarkkinointi.
Kyllähän nuo nyt järjellä toki tietää muutenkin, mutta toisinaan asiat konkretisoituvat ja nyt kun itsekin on yrittäjä, niin joihinkin asioihin kiinnittää huomiotaan toisella tavalla.
Sain kutsun Linnan juhliin. Onnesta soikeana ja ihan täpinöissäni mietin heti, että tällaiseen juhlallisuuteen olisi satsattava. Minäpä teetän itselleni puvun!
Nettisurffauksen jälkeen löydän juuri sopivan paikan. Pukuliike Kolttu & Kenkä hoitaisi koko homman. Menen asioimaan liikkeeseen ja kerron asiani. Kuinka sain kutsun ja haluaisin heiltä minulle suunnitellun asukokonaisuuden kiireestä kantapäähän.
Löydän katalogista aivan ihastuttavat kengät. Juuri minun makuuni! Mutta voih. Oikeaa kokoa ei ole.
“Ei hätää”, vakuuttaa myyjä. “Tilataan maahantuojalta. Kengät tulevat 1–2 viikon kuluttua.”
Sopiihan se.
“No mites, voimmeko aloittaa pukusuunnittelun?” kysyn malttamattomana.
“Emme”, tokaisee myyjä lyhyesti.
Ällistykseltäni en tajua kysyä syytä. Ja ei kai tässä nyt hosua tarvitse… Pari viikkoa kuluu nopsasti.
Opetus 1: Perustele, miksi jonkin voi tai ei voi tehdä, vaikka asiakas ei sitä kysyisikään. Annat itsestäsi ja palvelustasi asiantuntevan kuvan, eikä jää epäselvyyksiä. Asiakas ei aina hoksaa, malta, osaa tai tiedä kysyä.
Kenkien piti saapua kahden viikon kuluttua viimeistään. Neljän viikon jälkeen alan soittelemaan ja viestittelemään perään. Oliko jotain sattunut? Infokatkos? Ei vastausta puheluihin tai sähköposteihin. Lopulta viidennellä viikolla myyjä soittaa kahden minuutin puhelun: “No maahantuojalla nyt kestää.”
Opetus 2: Jos alihankkijasi toimi viivästyy, niin kerro siitä asiakkaalle. Pidä hänet ajan tasalla. Soita alihankkijalle ja kysy arvioitua valmistumisaikaa tms. ja kerro se asiakkaalle. Sähköposti tai lyhyt tekstarikin riittää. Asiakas tietää, ettei häntä ole unohdettu.
Kuuden viikon kuluttua saan sähköpostiviestin. “Tässä kengät.” ja Postin lähetyskoodin. Ei mitään muuta. Ei selitystä kestolle, ei tarkempaa selvitystä kenkien materiaalista tai hoidosta. Eikä mitään puhetta miten tästä lähdettäisiin nyt etenemään. Ei pukusuunnittelua, ei asustepohdintaa ei mitään.
Opetus 3: Kuuntele alun perinkin, mikä asiakkaan tavoite on. Mitä hän on vailla? Mihin hän pyrkii? Mikä on asiakkaan kokonaistilanne?
Pyri tarjoamaan palveluja omalta osaltasi niin paljon kuin rahkeet riittävät. Jos yrityksesi ei osaa/pysty, niin anna suosituksia muista firmoista. Tällä saat asiakkaan suosittelemaan sinua muille, vaikka hän ei edes itse ostaisi sinulta enää muuta. Hoida asiakkaan tapaus osaltasi kunnolla loppuun saakka.
Opin tästä paljon ja pyrin hyödyntämään tätä kokemusta omassa yritystyössäni, vaikka ala onkin ihan tyystin eri. Jokainen yrittäjä voi pohtia tätä oman palvelunsa tiimoilta. Miten sinä voisit mokata vastaavalla tavalla?
Hanna “Morre” Matilainen
Morren maailma
