Autonne on nyt myös katsastettu!
Pieni tarina kuinka LEAN ajattelua voi soveltaa myös palveluissa.
Tällainen tekstiviesti autohuollosta yllätti minut kesken tiistaisen lounastapaamisen. Olin hämmästykseltäni mykistynyt ja otettu – wau – millainen palvelusasenne ja samalla hyvä esimerkki LEAN-ajattelun soveltamisesta palveluihin. Palataanpa tarinassa hieman taaksepäin…
Olin edellisenä aamuna tuskaillut tilannettani autokorjaamossa. Vanhahkon Citikkani ensimmäinen katsastusyritys reilu kuukausi aiemmin oli tuottanut muutaman kohdan vikalistan (mm. tuulilasin vaihto) ja taas tuntui siltä, että uudelleenkatsastus jäisi viime tippaan. Tunsin vielä paineetkin niskassani: ”Auton on pakko mennä läpi, sillä muutoin edessä olisi ajokielto.”
Tarvitsen autoani lähes päivittäin työssäni, ja ymmärsin, että uuden tuulilasin vaihtaminen merkitsee sitä, että autoni yöpyy ainakin yhden yön korjaamolla. Korjausaj
ankohta piti siis huolellisesti suunnitella ja halusin hoitaa kaksi kärpästä yhdellä iskulla. Autoni saisi sekä uuden tuulilasin että määräaikaishuollon samalla kertaa. Kaikille osapuolille sopiva aika löytyi tietysti vasta viimeiselle viikolle ennen katsastusvikojen korjausajaksi annetun kuukauden päättymistä.
LEAN vinkki 1# Poista asiakkaan huoli/murhe – älä anna asiakkaan murehtia turhista!
Jo ensimmäisen puheluni aikana olin vaikuttunut korjaamon asenteesta. Yrittäjä otti asiani hoitaakseen, ja lupasi huolehtia autoni kuntoon viereisen tuulilasikorjaamon kanssa suoraan: ”Älä sinä huolehdi, kyllä me saadaan siirreltyä auto oikeaan aikaan oikeaan paikkaan.”
LEAN vinkki 2# Auta asiakasta – tarjoa vaikkapa kyytiä!
Kun vein autoni maanantaiaamuna korjaamolle, minulta kysyttiin kuinka pääsen takaisin, ja minut tarjouduttiin viemään töihin. Mainoksen sanoin: ”Paikassa ymmärrettiin, että minä olin heidän asiakkaansa, ei autoni.” Samalla myös sovittiin, että autoni olisi valmis seuraavana päivänä.
LEAN vinkki 3# Arvosta asiakkaasi aikaa – informoi/pidä hänet ajan tasalla!
Tiistaiaamuna sain jo aika monessa paikassa käytössä olevan tekstiviestin korjaamolta: ”Autonne on valmis noudettavaksi”. Vastasin viestiin, että minulla on aamusta tapaamisia, ja että ehdin hakemaan autoani vasta iltapäivällä.
LEAN vinkki 4# Ilahduta asiakastasi – näytä osaamisesi ja tee jotain vähän enemmän/eri tavalla kuin muut!
Työpäiväni jatkui normaalisti kunnes tuo pysäyttävä tekstiviesti saapui: ”Autonne on nyt myös katsastettu”. Aivan huikeaa asiakkaan tarpeen ja tilanteen ymmärtämistä ja kuuntelua. Korjaamolla tiedettiin, että haettuani autoni, olisin seuraavaksi joutunut ajamaan katsastukseen, kenties jonottamaan siellä sekä jännittämään, että meneeköhän se auto vieläkään läpi (ainahan se pikkuisen jännittää vanhalla autolla).
Tapaus on mielestäni loistava esimerkki kuinka LEAN-ajattelua voi soveltaa myös palveluliiketoiminnassa. Autokorjaamon kaveri osasi sen kuin luonnostaan, mutta me muutkin voimme harjoitella ja oppia sitä. Asettumalla asiakkaan asemaan, ratkaisemalla asiakkaan ongelmaa hieman laajemmin kuin tavallisesti, saadaan aikaan niin elähdyttävä asiakaskokemus, että sen hehku lämmittää omaakin mieltämme vielä kauan ja asiakas hehkuttaa sitä moneen kertaan.
Kiitos Autokorjaamo Patrik Marton! Citikkani löysi ”omalääkärinsä”.
Huomaathan vielä, että voit itse myös asiakkaana edesauttaa ja vaikuttaa loistavien asiakaskokemusten syntymiseen olemalla avoin ja kertomalla tilanteestasi/ tarpeestasi hieman laajemmin. Näin hyvälle palveluammattilaiselle syntyy mahdollisuus ilahduttaa juuri Sinua.
Jos kiinnostuit paremman palvelun kehittämisestä ja LEAN -ajattelun soveltamisesta palveluihin, niin otapa rohkeasti yhteyttä! Autan sinua mielelläni!
– Eliisa Moilanen, Redesan Oy
