”Arvaa milloin tarjoustuotteemme saapuu”
Pieni tarina siitä kuinka LEAN ajattelua tulisi soveltaa myös palveluissa
Muutettuamme maalle, noin kymmenen kilometrin päähän pikkukaupungin keskustasta, olen ollut iloinen myös tänne ”syrjäseuduille” jaettavasta mainospostista. Juu, ihan siitä sellaisesta vanhanaikaisesta paperisesta läpyskästä, jota sitten seuraavalla viikolla kiikutetaan paperinkeräyslaatikkoon. Vielä iloisempi olisin toki mainospostista, joka tavoittaisi minut vain digitaalisena ilman painonnostoa muistuttavaa ähistelyä painavan paperin kanssa, mutta kunnes siihen päästään, niin ilahdun minua kiinnostavista mainoksista postilaatikossamme pihatien päässä.
Syksyn tullen rautakaupat keskittyvät houkuttelemaan ihmisiä sisustamaan kotiaan uuteen uskoon ja kuosiin hämärtyvien iltojen ja lyhenevien päivien vastapainoksi. Uusi tapetti, uusi maaliväri tai jopa suurempi keittiöremontti auttaa suomalaista kestämään marraskuun tulevat räntäsateet. Myös uusi joulusauna kuulostaa houkuttelevalta kun kesämökkikin on pian hyvästelty talvihorrokseen.
Uusi puulämmitteinen saunankiuas oli edullisessa tarjouksessa ja sellaiselle oli myös meillä tarve. Oli vielä lasiluukullinen malli, joka oli perheen kaikkien osapuolten vaatimuksena. Sovittiin, että juuri tuollainen kiuas tarvitaan. Tarjouslehti oli vain päivän vanha, joten otinpa käyttööni talon suurimman kuljetuskaluston ja lähdin ostoksille. Olin siis valmiiksi ostomoodissa kun kaarsin isohkon pakettiauton rautakaupan varastoalueen viereiselle parkkipaikalle.
Rautakaupassa minulla on aina suosikkimyyjäni. Aina. Käyn niissä sen verran usein, että olen tullut paikallisissa liikkeissä tutuksi ja tiedän kenen myyjän kanssa puhumme samaa kieltä. Pahus, suosikkimyyjäni työvuoro oli juuri loppunut, ja hän seisoi takki päällä ulos lähdössä. Hän vinkkasi minulle kuitenkin ystävällisesti kuka myyjä osaisi auttaa asiassani vapauduttuaan edellisestä asiakkaastaan. Jäin odottelemaan ja kävelin hitaasti näytteillä olevien saunankiukaiden luo…
Viereeni tupsahtikin yllättäen toinen myyjä kysymään asiaani. Osoitin kuvastossa näkemääni kiuasmallia ja sanoin haluavani ostaa sellaisen. Toistan, kerroin suoraan myyjälle haluavani ostaa sellaisen.
Myyjä kipitti koneelle tarkistamaan varastotilanteen ja palasi pahoitellen, että ne ovat loppuneet varastosta. – Niin? Tarjous, joka oli juuri alkanut, ei ollutkaan tarjous, sillä tuotteita ei olekaan. Hieman häkeltyneenä kysyin, että voinko ostaa mallina olevan kiukaan… – Se ei ole myytävänä. Me ei voida myydä sitä, kun se on se tarjoustuote.
Tunsin hermojeni alkavan kiristyä
Kysyin, että onkohan niitä tuotteita mahdollisesti sitten tulossa lisää, kun kerran eivät voi mallikappalettaan myydä. – Pitää katsoa koneelta. No katsohan, ajattelin. – Huomenna pitäis tulla, mutta ei me voida varmaksi luvata että tuleeko niitä varmasti kuormassa…
Joopa, joo, minulta alkoi mennä hermo ihan aikuisen ja pitkään paikassa myyjänä toimineen asiakaspalveluhenkilön osaamattomuuteen, joten kiitin tyhjästä ja poistuin kiukkuisena liikkeestä. Isännälle ilmoitin kotona, että minähän en siinä liikkeessä taas hetkeen asioi.
Kirjoitin aikaisemmassa blogissani ”Autonne on nyt myös katsastettu” siitä kuinka asiakasta voi ilahduttaa hyvällä palvelulla. Mietin jälkeen päin kuinka rautakaupan myyjä olisi voinut toimia toisin ja ”leanimmin”.
ERÄS HUKAN MUOTO LEAN -ajattelussa:
Asiakkaan odotuttaminen ja kahteen kertaan juoksuttaminen
Ihan yksinkertaisesti myyjä olisi voinut tiedustella nimeäni, varata yhden kiukaan nimelläni ja ottaa ehkä jopa puhelinnumeroni ylös, ja soittaa/ laittaa tekstiviestin kun kiukaita saapuu. Näin minun ei olisi ollut tarpeen yrittää arvata tai varmistella heidän toimitusaikojaan, tai pahimmassa tapauksessa tehdä mahdollisesti toista turhaa hakureissua.
Näin pienellä asialla myyjä olisi TEHNYT KAUPAT, ja kiukaan saavuttua raha olisi kilissyt kaupan kassaan.
ERÄS HUKAN MUOTO LEAN -ajattelussa:
Ei viitsitä vaivautua selvittämään asiakkaan todellista tarvetta
Vieläkin ihmettelin myös sitä, ettei minulle edes esitelty jotakin toista vastaavaa kiuasta. Hyvän myynnin ammattilainen olisi taatusti helposti selvittänyt käyttökohteeni ja –tarkoitukseni sekä asiani kiireellisyyden. Tuossa tilanteessa olisi hyvin voinut ostaa myös jonkun muun kiuasmallin, sillä ensisijainen tavoitteeni oli saada uusi lasiluukullinen kiuas.
Olisin ollut täysin valmis kertomaan tilanteestani ja kiukaan tarpeestani hieman laajemmin. Näin hyvälle palveluammattilaiselle olisi syntynyt mahdollisuus ilahduttaa juuri minua ja TEHDÄ KAUPAT.
Jos haluat kokeilla, kuinka LEAN –ajattelua voisi soveltaa juuri sinun yrityksessäsi, niin otapa rohkeasti yhteyttä! Autan sinua mielelläni!
– Eliisa Moilanen, Redesan Oy
